Некоторые потребители стремятся получать исключительную ценность, приобретая решения. Для создания ценности им необходимо разрешение сложных проблем и привлечение новых возможностей. У них могут отсутствовать специальные познания и необходимые ресурсы, что вынуждает их обращаться за поддержкой к партнерам и поставщикам.
Провайдеры выполняют здесь три задачи: ¦ помогают потребителям осмыслить их проблемы и возможности; ¦ способствуют им в осуществлении выбора; ¦ работают совместно с потребителем над созданием и предоставлением уникальных решений. Решения направляются услугами и адресованы конкретным потребителям.
Несмотря на то что маркетинг решений и маркетинг услуг обладают определенным сходством, по сути своей они различны. К концу XX века во многих развитых странах на смену производственным индустриям пришли индустрии предоставления услуг.
По мере того как в развитых странах росла стоимость рабочей силы, производство и сборка перемещались в развивающиеся страны. Применительно к маркетингу услуг следует рассмотреть четыре характеристики: ¦ нематериальность (услугу нельзя увидеть и испытать, пока она не куплена); ¦ нераздельность (услуга продается, производится и потребляется одновременно); ¦ непостоянство (качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет); ¦ недолговечность (услугу нельзя отложить про запас для последующей продажи или использования).
Традиционные методы маркетинга продукта не всегда должным образом срабатывают применительно к услугам.
Продукты нередко являются стандартизированными, их можно хранить и закупать впрок.
В бизнесе предоставления услуг потребитель взаимодействует с провайдером, качество обслуживания которого может меняться.
На конечный результат предоставления услуги может влиять и сам провайдер, и поддерживаемые им процессы, поэтому провайдерам услуг следует быть внимательными к качественному выполнению работы своим персоналом.
Персонал должен стать составляющей маркетинга.
Не меньшего внимания требует и взаимодействие между покупателем и продавцом. В маркетинге продукта качество продукта, как правило, в меньшей степени зависит от того, как он приобретается.
В маркетинге услуг качество услуги зависит и от нее самой, и от способа ее предоставления. Предоставляющая услуги компания может дифференцировать их на основании трех факторов: людей, физической среды и процесса.
Люди.
Один из способов выделиться заключается для компании в том, чтобы привлекать и использовать лучших в индустрии специалистов.
Однако настоящие профессионалы стали более мобильными, они меняют место работы каждые несколько лет, и привлечение и удержание лучших из лучших может оказаться делом трудным (особенно в тех индустриях, где требуются специальные навыки и знания). ?