Ни тепло ни холодно

Бизнес

Я поговорил и с еще одним классиком — Тони Алессандра, автором книг «Продажи: неманипулятивные техники» и «Продажи: стратегия сотрудничества». Алессандра ведет тренинги в области продаж, и он рассказал мне историю о взглядах, приключившуюся с одним из его коллективных клиентов. АЛЕССАНДРА: Некоторое время назад я работал по договору с крупным ритейлером.

Компания специализируется на товарах класса «люкс», что подразумевает высокий класс обслуживания покупателей, поэтому компания приняла «правило трех шагов». Суть его в следующем: каждый сотрудник приветствует каждого покупателя, появившегося от него в радиусе трех футов, вежливой улыбкой, принимает его взгляд и, смотря покупателю прямо в глаза, спрашивает: «Чем я могу вам помочь?

» Хотите — верьте, хотите — нет, но покупателей, судя по запискам, опускаемым в ящик для предложений и пожеланий, раздражали именно эти взгляды. Выяснилось, что каждый сотрудник понимает по-своему, что значит «смотреть покупателю прямо в глаза».

Некоторые буквально «впивались» в глаза клиента, словно хотели прожечь в нем дыру.

Другие, наоборот, заглянув в глаза клиенту, моментально отворачивались и больше на него не смотрели. Администрации пришлось обязать своих сотрудников посетить курс общения взглядами с покупателями.

ЭЛЛСБЕРГ: Вопрос на миллион долларов: что самое важное в общении взглядами между продавцом и покупателем? АЛЕССАНДРА: Смотреть нужно периодически.

Многие считают, что контакт взглядов — это одно действие. На самом деле смотреть нужно время от времени и при этом важно знать меру.

Вы ошибаетесь, если думаете, что в книге, посвященной общению взглядами, я буду «прописывать» его на все случаи жизни в максимальных дозах.

Чувство меры — самое главное для этого вида общения, как, впрочем, и для всякого другого.

В деловых контактах особенно важно не переборщить со взглядами.

И «недосмотреть» тоже нельзя — об этом я слышал от многих моих собеседников.

Берт Декер очень образно сформулировал эту мысль в книге «Как заставить людей слушать вас и верить тому, что вы говорите: все об ораторском искусстве… и в бизнесе, и в жизни!

»1. Его совет подходит не только ораторам, но и продавцам, равно как и всем остальным — всем нам знакомы ситуации, когда нужно кого-то в чем-то убедить.

Смотрите на клиента! Абсолютное большинство деловых и социальных контактов требуют выражения сопричастности.

А она проявляется именно во взгляде. Декер предлагает различать «вовлеченность» — здоровое чувство сопричастности, возникающее в результате общения взглядами, — и нездоровые ощущения интими-зации или даже интимидации, то есть запугивания.

Эти неприятные ощущения — совершенно непреднамеренно — может вызвать человек, который плохо понимает силу взгляда.

Вот что он пишет: «…

Навязчивый, неотступный и пристальный взгляд — иногда и десяти секунд достаточно — может вызвать у реципиента этого взгляда чувство дискомфорта, ощущение интимизации или даже интимидации. Но более 90 процентов наших деловых и социальных контактов требуют от нас выражения сопричастности, которое возникает именно в результате общения взглядами.

Как не переступить грань, как не показаться навязчивым?..

Чтобы выразить сопричастность, достаточно примерно пяти секунд неотрывного контакта взглядов.

Примерно столько же, сколько требуется нам, чтобы выразить свою мысль законченным предложением». Обратите внимание на выражение глаз телеведущих.

Вы сразу поймете, какой взгляд вызывает расположение, а какой — демонстрирует неуважение и препятствует общению.

Декер дает отличный совет, как почувствовать различие между взглядом, который поощряет общение, И ВЗГЛЯДОМ, который ему препятствует. Он предлагает посмотреть программу новостей, выключив звук телевизора.

Обратите внимание на выражение глаз ведущих и комментаторов. Вы сразу поймете, что приемлемо, а что выглядит странно, что вызывает расположение, а что — Неуважение к говорящему.

«Обратите внимание: одним только выражением глаз ^ожно усилить чувство доверия или свести его на нет», — замечает Берт Декер.