Некоторые запросы потребителей очевидны и могут быть легко установлены. Другие — менее определены и требуют разработки. В В-2-В-среде наиболее распространенным способом выявления потребностей клиента является личная встреча.
Однако консультанты в сфере стратегии и бизнеса разработали и более структурированные методы, инструменты и подходы. Запросы потребителей выявляются с помощью фокус-групп, маркетинговых исследований и персональных опросов.
Впрочем, те или иные тенденции могут сосуществовать в течение многих лет. Менеджеры закупок тоже стали более опытными и знающими. В настоящее время они широко используют такие новые подходы, как анализ полных затрат на владение, сегментация и сужение спектра поставщиков.
Некоторые потребители вкладывают средства в усовершенствование взаимопонимания со своими поставщиками, — но лишь в тех случаях, когда те демонстрируют способность создавать незаурядные ценности.
Прежде чем сложатся серьезные взаимоотношения, должно возникнуть взаимное доверие. Развитие долгосрочных взаимоотношений с потребителем нередко требует времени и капиталовложений с обеих сторон.
Некоторые из поставщиков оказываются неспособными обеспечить себе доступ к новым потребителям, без чего понять их нужды попросту невозможно. Это может создавать проблемы, когда компания выходит на новый рынок или вводит новый продукт, с которым потребители еще не знакомы.
Иногда посредники, стоящие между поставщиками и конечными потребителями, например дистрибьюторы, выказывают нежелание делиться сведениями о запросах потребителей. Они могут сопротивляться появлению новых партнеров среди потребителей из боязни утратить свое влияние или возможности посредничества.
По мере развития рынков меняются взаимные обязательства в отношении закупок, возможно также появление и новых групп потребителей.
Например, ролевые значения и обязательства тех потребителей, которым нужны решения, могут быть иными, чем у покупателей традиционной продукции. Для потребителей, заинтересованных в новых решениях, спецификации продуктов и услуг значат меньше, чем их экономические показатели.
Ценность коренится для них в процессе, а не в продукте. Она создается тем, как используется продукт, а не тем, что он дает (т. е. не его характеристиками и функциями).
В результате ответственность за решения, связанные с закупками, перекладывается с плеч технических экспертов на плечи старших администраторов и управленцев.
Следовательно, должны формироваться и использоваться новые каналы связи с потребителями.